애드온, 핵심 비즈니스 외 추가 수익

기계를 판매할수록 마진이 줄어들고 있다. 이것은 기업들이 핵심 비즈니스 외에 다른 수익 사업을 찾는 이유이다.

만프레드 고덱(Manfred Godek): MM Maschinenmarkt 프리랜서 작가

핵심 내용

  • 서비스 사업이 기계를 판매하는 비즈니스보다 수익성이 높다. 그리고 서비스 사업으로 인해 기계 판매가 처음부터 수익성을 얻는 경우도 있다.
  • 서비스 사업이 아직 초기 단계에 머무르고 있다. 대부분의 기업들의 서비스 시장 점유율은 20%가 안 된다.
  • 고객들과 서비스 사업에 대해 정기적으로 의견을 교환하는 것을 과소평가하면 안 된다.

기계를 먼저 구입하고 서비스는 다음에 계약한다? 많은 구매자들이 그럴만한 가치가 있는지에 대해 회의적이다. 자체적인 유지 보수가 있지 않은가? 하지만 이런 작업 자체가 기술 지원을 필요로 하는 경우가 많다. 따라서 많은 기업들이 순수하게 제품만 구매하는 단계를 넘어 추가적인 서비스 사업에 매력을 느끼고 있다.

검사 기술 전문 업체인 Viscom은 보증 기간 연장 외에 고객에게 24시간 핫라인을 제공한다. 이 업체는 단순한 지원 외에도 서비스 형태로 혜택을 제공한다. Viscom 중앙 서비스 책임자인 헤닝 오블로흐에 의하면 이러한 패키지에 대한 관심이 증가하고 있다고 밝혔다.

수익이 되는 서비스

고객은 좋은 서비스와 그에 따른 노력의 가치를 평가하고 그에 상응하는 비용을 기꺼이 지불한다. 이것이 바로 애드온을 통한 좋은 비즈니스의 기초가 된다. Horváth Consulting의 Industrial Goods & High Tech 컨설팅 부서 책임자인 랄프 자우터는 “일반적으로 이 서비스 사업은 새로운 기계 사업보다 수익성이 높습니다. 경쟁자들이 마진 없이 기계를 파는 경우도 많습니다. 그리고 서비스를 통해 수익성 있게 만듭니다.”

판매 후 서비스는 마케팅 장치가 아니다. 시장은 기본적으로 판매 후 서비스를 요구한다. “특히 생산 과정에는 기계 가용성이 중요한 고객들은 안정적인 서비스를 기대합니다. 그리고 이것이 구매를 결정하는 중요한 기준이 되고 있습니다.”(랄프 자우터) Liebherr 또는 Trumpf와 같은 유명 브랜드들도 이런 방식으로 높은 가격 프리미엄을 달성했다.

이와 관련한 기본 사항은 다음과 같다.

• 시운전 지원

• 문제 해결, 정비

• 사고 및 예비 부품 관리

• 교육

많은 회사들이 이러한 서비스를 개발하고 있다. 그리고 전자 문서가 종이 문서를 대체하고 있다. 이는 디지털화의 시작 단계를 의미한다. 디지털 미디어를 사용하는 원격 서비스는 대기업에서도 아직 미래의 범주에 속한다. 예를 들어, Hainbuch 사례에서 성공적인 애드온 개념을 찾을 수 있다. 클램핑 장치 전문 업체인 Hainbuch는 서비스로 예측 유지 보수와 상태 모니터링을 가능케 하는 통합 측정 기술에 투자하였으며, 고객은 필요한 경우 연삭과 가황(고무에 황을 섞어 가열) 그리고 레벨링을 위해 24시간 서비스를 이용할 수 있다.

기술 지식 마케팅

Hainbuch는 또한 사용자가 잠재적인 비용 절감과 기계 구성 요소를 경제적이고 고품질로 탐색할 수 있도록 조언과 엔지니어링을 제공한다. 자체 교육 센터 교육은 자사 고객뿐만 아니라 전체 시장에 제공한다.

Phoenix Contact도 고객과 직원을 위한 교육뿐만 아니라 제어반 구성의 프로세스 체인을 최적화하기 위해 개별 컨설팅 서비스를 제공한다. 현재 가장 많이 논의되는 것은 PPU(Pay Per Use) 모델이다. 이는 고객이 기계를 구입하지 않고 생산된 단위 수에 따라 비용을 지불하는 방식이다. Trumpf Group과 투자자 역할의 재보험사인 Munich Re는 레이저 절단기에 대해 PPP(Pay Per Part)라는 새로운 유형의 서비스를 계획하고 있다. 이제 고객은 기계를 구매하거나 임대하지 않고 부품을 생산한 만큼 비용을 지불할 수 있다. 이 사업은 볼륨이 작은 시장에서는 아직 적합성이 떨어진다.

애드온 사업은 아직 초기 단계이다. 이런 점은 Impuls Management Consulting GmbH에서 자본재 산업에 속한 기업을 대상으로 실시한 설문조사에서도 잘 나타난다. 절반에 가까운 회사가 20% 미만의 서비스 점유율을 가지고 있었다. 반면에 서비스 우위의 업체는 50% 이상을 달성했다.

연구 저자에 따르면 서비스 부문은 다른 비즈니스 영역과 동등한 기반에서 하나의 비즈니스로 다뤄야 한다고 지적한다. “약간의 마케팅도 관련이 되어있습니다. 서비스를 통해 고객과 지속적인 의사소통이 중요합니다. 그리고 정기적으로 방문해야 새로운 비즈니스 기회가 발생할 수 있습니다.”(랄프 자우터)

서비스 매출

고객이 추가로 지불할 용의가 있는 서비스:

• 현대화와 개조 그리고 업그레이드;

• 예방적 유지 보수(Preventive)와 예측적 유지 보수(Predictive);

• 긴급 기술자 및 확장된 예비 부품 배송을 통한 연중무휴 서비스;

• VR/AR 카메라/안경을 통한 증강 기술을 이용한 원격 서비스 확장;

• 양방향 티켓 시스템: 고객이 직접 행동할 수 있고 항상 최신 상태 유지

• x 년 동안 적절한 장점을 제공하는 유지 보수 패키지;

• 최신 웹 기반 교육 포맷: 전자 학습 및 웹 세미나;

• 서비스 판매 또는 최적화 가능성 인식에 대한 조언;

• 유지 보수 패키지와 결합된 보증 연장

• 사용 시간당 지불.