성공적인 고객 경험 만들기

제조 기업들은 B2B 분야에서 B2C 분야까지 성공적으로 달성한 바, 즉 고객에게 최적의 경험을 제공해야 한다. 프로세스 체인이 복잡하여 동일한 표준을 만드는 것이 쉽지는 않지만 가능한 일이다.

트야드 브랜닝크메여(Tjeerd Brenninkmeijer): Bloomreach의 Executive Vice President EMEA

B2B 구매자들은 효율성에 큰 가치를 둔다. B2C 고객들이 자신들의 고객 여정(Customer Journey)에서 영감을 받을 수 있는 반면, B2B 구매자들은 자신이 어떤 제품을 찾고 있는지를 이미 인지하고 있으며, 원하는 제품을 쉽게 찾을 수 있고 복잡하지 않게 주문하기를 원한다. 따라서 제품 세부 사항과 상세한 설명을 바로 확인할 수 있어야 한다. 기업들은 이러한 긍정적인 고객 경험을 위해 자사 프로세스와 판매 사이클을 조정해야 한다.

용어 설명

B2B(Business-to-Business)는 둘 또는 그 이상의 기업들 간의 사업 관계를 칭한다. 그에 비해 B2C(Business-to-Consumer)는 기업과 개인 고객 간의 관계를 말한다.

1. 구매자 여정 만들기

B2B 환경에서 길고 복잡한 의사결정 경로는 철저한 계획을 요구한다. 종종 다수의 의사 결정권자가 구매 프로세스에 관여하는 경우가 많다(구매 센터, Buying center). 따라서 개인화되고 일관된 고객 경험을 활용하는 것이 최우선 순위가 되어야 한다. 구매자는 보통 구매에서 끝나지 않는다. 장기적인 고객 관계를 구축하기 위해 B2B 비즈니스에서 후속 서비스가 매우 중요하다. 행운을 빌며 새로운 시스템에 투자하는 대신, 더 이상 판매에만 책임을 떠넘기지 않는 그런 형태의 새로운 전략을 개발하는 것이 중요하다. 이를 위해 다음 질문에 답하고 요구 조건을 명확하게 정의해보고자 한다.

기업으로서 어느 방향으로 가고자 하는가?

어떤 부서에 어떤 데이터가 있는가?

정보 관리와 게시를 위해 어떤 시스템을 사용하는가?

우리 목표 그룹(구매자 페르소나)에 어떻게 도달하는가?

우리 고객을 어떻게 만족시킬 수 있는가?

2. 데이터 중앙 집중화

모든 고객 대면 부서는 일관된 고객 관리를 위해 서로 협력해야 한다. 제품 관리, 마케팅, 판매, 고객 서비스가 자신들의 고객 데이터를 각각 개별 관리한다면, 비용이 많이 들 뿐만 아니라 고객에게 각각의 다른 채널로 다른 정보가 제공될 수 있다. 중앙 집중적인 IT 플랫폼은 고객과 고객의 상호 작용에 대한 모든 데이터를 아날로그 및 디지털 접점으로부터 취합할 수 있다. 이를 위해 인터페이스(APIs) ERP 솔루션, CRM 솔루션, PIM 솔루션 또는 DM 솔루션과 같은 다른 시스템의 통합과 상호 데이터 교환을 허용하는 개방형 아키텍처 시스템이 가장 적합하다. 모든 부서가 통일된 데이터 베이스로 대응해야, 고객에게 모든 지점에서 구매 과정을 적합하게 조언하고 올바른 정보를 제공하는 것이 가능하다.

3. 편의 제공

하지만 일관되고 집중적으로 서비스 지향적인 의사소통을 위해서는 온라인으로 정보를 이용하고 간단하게 불러올 수 있어야 한다. B2B 기업들의 콘텐츠 관리는 수많은 유형의 마케팅 콘텐츠와 판매 콘텐츠로 인해 매우 복잡하다. 개발 플랫폼은 제품 세부 사항과 고급 콘텐츠를 필요에 맞게 공급하고, 시스템은 고객 포털을 이용하고, 구매자가 등록 및 로그인할 수 있는 경우가 이상적이다. 이렇게 개인화된 서비스를 포털 내부에서뿐만 아니라 다른 채널을 통해서도 이용할 수 있다.

고객은 맞춤형 콘텐츠와 개별화된 가격 정보를 통해 개별적으로 구매 경험을 한다. 예를 들어 중앙 IT 솔루션을 SSO(Single Sing-on)와 함께 자사 IT 환경에 통합한 제조 기업은 모든 데이터를 어플리케이션에 서로 연결할 수 있다. 기업은 이러한 매끄러운 통합을 통해 맞춤형 마케팅 캠페인 및 리드 관리 캠페인을 토대로 대표적인 사용자 프로파일을 만들 수 있다.

4. 미래 생각하기

제조 기업들은 경쟁력을 유지하기 위해 사고를 바꾸어야 하다. 중요한 것은 고객 접점을 활용하고 혁신적인 기술을 IT 인프라에 통합하여 구매 경험뿐만 아니라 컨설팅 품질도 개선해야 한다. 직원 교체를 많은 판매 부서는 디지털 보조 수단을 이용하여 고객에게 빠르고 맞춤형으로 정보를 제공할 수 있다. 시스템을 선택할 경우 앞으로의 확장성을 고려하는 것이 좋다. 기업들은 API 기반으로 제3의 시스템 통합을 지원하는 개방형 플랫폼으로 미래를 대비할 수 있다.


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애프터 세일 및 서비스: 디지털화로 고객 열광시키기 및 매출 생성

성과 측정 및 모니터링