시간 단위로 빌리는 MaaS(렌탈 기계)

제조사들이 고정 비용으로 기계를 구매하는 대신, 시간적 제한이 있는 이용권을 구매하는 경우가 늘고 있다. 이와 관련된 서비스 계약은 고객에게는 안전을, 기계 제조사에게는 새로운 수익을 창출할 기회를 제공한다.

 

마누엘 그레나허(Manuel Grenacher): SAP (스위스) AG 필드 서비스 매니지먼트 총괄 매니저

 

핵심 내용

사용자들이 재정적 리스크를 완충하기 위해 많은 고정 비용을 지불하면서 기계를 구매하는 대신, 시간적 제한이 있는 이용권을 구매하고 있다.

 

이른바 서비스로서의 기계(Machines-as-a-Service) 성공 여부는 최상의 고객 서비스에 달려 있다.

 

서비스 계약에 투자함으로써 고객만 혜택을 누리는 것은 아니다. 공급자에게도 추가의 접점을 통해 새로운 수입원이 생기고 있다.

 

자본의 묶임, 고장 리스크 그리고 라이프 사이클의 예속 등은 기업들의 기계 및 제조 시스템 투자와 관련된 문제들이다. 많은 기업들이 더 이상 이러한 문제에 감내하기를 원치 않는다. 제조사들이 고정 비용을 대가로 기계를 구매하는 대신 자신들의 기계를 Pay-per-Use(사용한만큼 대금을 지불하는 방식) 방식으로 서비스 계약함으로써 이에 대응하고 있다. 이러한 서비스로서의 기계는 기계 제조사뿐만 아니라 고객에게도 잠재력을 열어주는 새로운 컨셉트이다.

                  최신 서비스 계약에서 결정적으로 중요한 것은 기계 지수이다. 기계 지수는 성능에서 시작하여 기계 사용을 계산하고 자본화하기 위한 기반을 형성한다. 생산 업체는 관련 기계가 사업 모델 개발에 사전에 정의된 대로 기여하게 할 목적으로 시간이 제한된 사용권을 구매한다. 고객이 얻는 이점은 비용 감소와 유연성 증대 그리고 계약을 통해 기계 성능을 보장받는 것이다. 라이프사이클을 서비스로 관리 받고, 기계 제조업체가 다양한 고객 접촉에 초점을 맞추면서 전략적인 사업 요소가 되는 개발 트렌드가 부각되고 있다. IoT가 연결된 기계는 전통적인 핵심 사업의 매출만 올리는 것이 아니라 자동화 테마를 둘러싼 성장 세그먼트에서도 수입을 높이기 때문이다.

 

서비스가 새로운 수익 창출 기회를 제공한다.

공급자는 기능이 확장되는 비용 집약적인 앱 등을 통해 추가의 수입을 창출할 수 있다.

기계 모델 내 서비스로서의 핵심 요소를 형성하는 것은 바로 서비스 라이프사이클 매니지먼트이다. 앞으로 정비 필요성을 감지하기 위해 더 많은 기계들이 IoT와 연결될 것이다. 하지만 인더스트리 4.0 시대에 서비스는 시스템 정비와 수리만 포함하는 것이 아니라, 새로운 기능을 제공하는 소프트웨어 업데이트도 포함된다. 따라서 네트워크화된 기계가 제조사의 사업 모델로 유용하다. 소프트웨어 업데이트와 유사하게 기능이 확장되는 비용, 집약적인 앱도 앞으로 특징적 서비스에 방향성을 둔 제조사에게는 잠재적인 수익의 기회를 제공할 것이다.

                  적절한 고품질 서비스를 빠르게 제공하기 위해서는 최고의 고객 서비스가 필요하다. 제조사들은 디지털화된 FSM(필드 서비스 매니지먼트)을 이용하여 이러한 서비스를 달성하고, 크라우드 서비스(crowd service), 셀프 서비스 포털 그리고 실시간 서비스가 이를 보완한다. 이때 센터에 성능 좋은 FSM 소프트웨어가 있는 시스템이 수익성을 올린다. 한 예로, 사용자가 기계 고장을 제조사에 알리면 손발이 맞는 프로세스 체인이 신속하게 돌아가야 한다.

                  디지털 FSM 시스템이 제조사의 ERP 시스템 등에 연결되면, 서비스 직원은 신속하게 투입 가능한 기술자를 결정할 수 있다. 해당 기술자는 최신 스마트 기기로 주문 정보를 받는다. 종이를 이용하는 경로와 달리, 메시지는 손상에 대한 자세한 설명, 체크리스트와 동영상 지침서를 포함한 정확한 수리 지침 그리고 고객에 관한 관련 정보를 포함하고 있다.

서비스로서의 기계 사업 모델에서 서비스 품질이 중요한 역할을 할 것이다.

                  이로 인한 장점은, 출동하는 기술자가 필요한 모든 것을 가져갈 수 있어 번거롭고 2번 이상 왕래할 필요가 없다. 고객은 SMS를 통해 서비스 기사가 언제 도착할지를 미리 알 수도 있다. 그 결과 작업 흐름이 더욱 효율적으로 진행되고 고객이 만족도가 최고조로 높아진다. 다시 말하면 사업 모델을 가장 적절하게 지원하는 최고의 고객 서비스가 제공되는 것이다.

                  고객 만족과 고객 경험을 전반적으로 개선하기 위해 특정한 목적을 갖고 고객과의 접촉을 살펴보는 전략이 효과적인 방법 가운데 하나이다. 과거에는 대부분의 제조사에게 고객과의 접촉은 한번으로 끝나는 경우가 많았다. 즉 제품 판매이다. 그러나 IoT의 확산과 함께 기계의 라이프사이클 동안 정기적인 소프트웨어 업데이트를 통해 고객과의 접촉이 거의 무한대로 늘어나게 되었다. 인더스트리 4.0이 진행되면서 공급자와 고객 간의 상호 작용이 늘어나고 제조사들은 소프트웨어 업데이트에 업셀링 옵션을 연결할 수 있게 되었다. 그 결과 추가 수입을 올릴 가능성도 커졌다. 또한 제조사는 자사 기계의 기능과 이용을 지속적으로 살펴보고 개선 잠재성을 파악할 수 있게 되었다.

 

전략적 사업 요소로서 기계

           서비스로서의 기계 컨셉트를 이용하기 위해서는, 기계를 더 이상 설비 자산에 속한 고정적인 장비로 보지 않는 패러다임의 전환이 필요하다. 그 대신 기계는 보다 높은 사업 목적을 달성하기 위한 전략적 자산의 기능을 맡게 된다. 이제 제조사는 이런 방식으로 인더스트리 4.0의 가능성을 사업 성공을 위해 이용할 수 되었다.

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