사용자 경험이 큰 차이를 만든다

사용성이라는 단어가 품격을 의미한다. 프로그램 코드인 숫자 행렬들은 컴퓨터 서비스를 사용하는 이용자들에게 다가오는 힘든 문제였다. 그러나 20년이 지난 오늘날 이 사용성이 시장 성공의 전제 조건이 되었다. 사용자의 좋은 경험은 인더스트리 4.0 시대에 기본적인 특징을 제공한다.

게오르그 들루고쉬(Georg Dlugosch)

기계 제조사 Windmöller & Hölscher는 하드웨어와 소프트웨어를 통합하였다.

단순한 형태와 우아한 디자인이 오늘날 제품을 판매하기 위한 기계 공학의 전제 조건이 되었다. 실제로 어떤 제품에선 버튼이나 조절기가 없어진 것처럼 보인다. 그만큼 소프트웨어가 중요해졌고 실행을 위해 터치스크린이 사용되고 있다. 오늘날 중요한 트렌드 가운데 하나는 바로 이동성과 직관적인 작동이다. 이제 어떤 제품도 유선으로 연결하거나 한자리에 고정적으로 배치하지 않고, 사용 설명서도 읽지 않는다. „12년 전만 해도 지금과는 확연히 달랐습니다.“ (도미닉 쉰들러, Schindler Creations 설립자) Schindler Creations는 12년 전 독일 보덴제에서 설립되었으며 세련된 UX-Design & Tech-Schmiede로 새로운 트렌드를 만들고 있다. 사용성에서부터 일을 시작하였다. 오늘날 사용성이라는 주제는 „하나의 트렌드이며, 사용자 경험의 일부“라고 쉰들러는 강조하였다. „사용자 친화성만으로는 아무 것도 얻지 못합니다. 예를 들어 한 제조사의 앱이 우수한 사용성을 지니고 있어도 고객이 단순한 서비스만 이용한다면 이 앱은 시장에서의 큰 도움이 되지 못합니다.“(쉰들러)

인간공학부터 체험까지

긍정적인 사용자 경험을 위해 구상 단계부터 다양한 방법을 이용할 수 있다.

사용성이라는 개념은 오늘날 부풀려져 사용되는 경우가 많다. 겉으로 보기에 사용성이라는 개념은 인간 공학을 대체하는 듯 보인다. 하지만 사용성은 허리의 부담을 완화하거나 또는 손목을 건염에서 보호하는 데에 도움이 될 뿐, 이 정도로는 미래의 복잡한 세상에서 충분히 대응하지 못할 수 있다. 제품과 서비스 디자이너에게 사용자의 작업을 수월하게 만드는 것이 중요하지만, 앞으로는 작업자가 제품과 서비스에 대해 좋은 경험과 긍정적인 체험을 갖게 하는 요구가 중요하다.

기술 IT와 상업 및 관광 분야의 회사들이 스위스 취리히 경제대학과 함께 Nexa Consulting이 실시한 CEX Study 2017에서 사용자 경험의 중요성을 인식할 수 있었다. 기업의 절반 정도는 사용자 경험이 향후 3년 내에 상당한 영향력을 가질 것으로 보고 있다. 미국 시장 및 사용 연구소 User Testing의 CX 산업 보고서에서도 2017년 기업의 86%가 이전보다 경험 디자인(Experience Design)에 더 많은 가치를 두고 있는 것으로 확인되었다. 경험 디자인 분야 US 컨설팅 업체인 Walker는 2020년까지 제품에 대한 경험이 향후 중요한 차별화가 될 것이라는 연구 결과를 제시하였다.

쉰들러는 그 이유를 이미 알고 있었다. „기계와 시스템은 점점 네트워크로 연결되고 더욱 복잡해지고 있습니다. 하지만 숙련된 전문인력은 부족한 상황입니다.“ 그에 따라 목표는 „행복해하는 사용자를 얻기 위해 복잡한 기술을 간단히 만드는 것입니다.“ 따라서 우수한 개발이 두각을 나타내고 있다. 지금은 기계공학이 다소 뒤쳐져 있지만 „앞으로 기계공학에서 많은 일이 일어날 것입니다“라고 쉰들러는 확신한다. 기계공학에서 가격은 더 이상 중요한 것이 아니며 효율이 결정적이며, 사용자 경험의 디자인은 생각처럼 멀지 않은 곳에 있다.

사용자 경험의 디자인은 지금까지 변해왔다. 혁신과 기술 영역의 트렌드를 알아야 할 뿐만 아니라, 잘못된 정보에 현혹되지 않아야 한다. 쉰들러는 급격하게 디지털화 하는 것, 예를 들어 모든 조작을 터치 어플리케이션으로 형성하는 것을 경고하였다. „조작 영역의 요소들을 아날로그와 햅틱으로 남겨 두어야 할 이유가 있습니다. 그 중에서 안전 관련 기능들은 민감하게 취급해야 합니다. 촉각 피드백이 심리적으로 매우 중요하기 때문입니다. 미세한 모션 시퀀스는 터치로 정확하게 구현할 수 없습니다. 운전자가 조이스틱 대신 터치스크린을 제어 요소로 사용한다고 상상해 보십시오. 디지털 변환은 조이스틱으로 하는 것만큼 효율적인 결과를 내지 못합니다.“(쉰들러) 자율적 기계 핸들링에 대한 추세에 따라 사용자 경험에 대한 요구도 높아지고 있으며, 다행스럽게 개선된 기술 장비가 이를 지원하고 있다.

제품에 대한 기대는 변한다

제품이 아직 제작되지 않았다 해도 가상으로 제품을 테스트할 수 있다. 가상 현실은 사용성 형성 시 도움을 주고 긍정적인 사용자 경험으로 이어진다.

머지 않아 증강현실이 큰 역할을 하게 될 것이다. 증강현실은 사물과 소프트웨어를 사용하는 데에 도움이 될 뿐만 아니라, 학습에 이용할 수 있다. 인공지능과 챗봇을 통해 앞으로 산업 분야와 교육환경이 크게 발전할 것이다. 특수한 학습 테이블에서 현실과 같은 조건으로 실제훈련을 할 수 있으며, 가상의 코치가 학습 파트너의 역할을 한다. 연구 프로젝트 KoBeLU(상황 인식 학습 환경)는 작업 현장에서 배우고 있는 사용자에게 초점을 맞췄다. 교육생은 테이블의 프로젝션을 보며 보완적인 조립 정보를 지원받아 현실적인 연습을 할 수 있다.

„제품에 대한 기대는 계속 변하고 있습니다.“ (프란츠 콜러, UID(User Interface Design GmbH 대표) 상품이 좋아야 되는 것이 아니라, 사용할 때에 기쁨을 제공해야 경쟁 제품과 차별화됩니다. „사용자 경험이란 주제는 전체적으로 고려해야 합니다. 서비스 디자인이 무엇보다 도움이 됩니다.“ 그 뒤에는 서비스 비즈니스 모델과는 다른 접근 방법이 숨어 있다. 부분적으로 사소한 결정들이 뒤에 연결되어 있는 결과에 영향을 줍니다. 전화 번호를 넣는 것으로 충분할까 아니면 서비스 패널에 핫라인 버튼을 만들어야 할까? 만일 서비스 패널에 연락처 버튼을 있다면 전세계에서 걸려오는 서비스 요청 전화를 24시간 받아야 한다. 디자인 규칙과 같은 기본적인 사용자 인터페이스 디자인은 항상 존중해야 한다. 기계 제조사는 자사 제품의 2/3 이상을 수출하기 때문에 컬러도 문화적 차이를 고려하여 유의해야 한다. 예를 들어 아랍권에서는 수락의 의미에서 신체 표현을 주의해야 한다.

기업들은 사용자 경험에 투자하는 경우 투자자본수익률(Return on Investment)이 어떤 결과를 궁금해 한다. „우리는 몇몇 프로젝트에서 사용자들이 이전 사용자 인터페이스와 새로 디자인된 인터페이스를 어떻게 다루는지 조사하였으며 새로운 디자인을 사용하면서 생산성이 20% 증가하는 것을 확인하였습니다.“(콜러) 이 경우 고객은 더 많은 투자를 할 수도 있다.

모두를 위한 제어 컨셉트

Homag의 통일된 기계 제어 장치는 일반 스마트폰의 통상적인 제어 방식을 사용한다.

가공 시스템을 위한 제어 컨셉트는 장식적인 액세서리가 아니다. Homag이 다음과 같은 경험을 하였다. 목재 가공기계 제조사인 Homag은 멀티 터치 디스플레이를 채용한 제어 시스템을 단계적으로 도입하였고, 인체공학적으로 최적화된 핸들링으로 큰 성공을 거두었다. 사용자들은 추가 비용을 지불하면서 이 옵션을 모두 선택하였다. 이제는 이 제어장치가 모든 기계에 실질적으로 통합되었다.

„특히 다양한 기계를 시스템에 통합하기 때문에 통일된 제어가 매우 중요하고, 실질적으로 Powertouch에 대한 큰 호응이 있었습니다.“(프란츠 슈나이더, Homag GmbH Sw-Controls 시니어 매니저) 5년 전에 도입한 터치 제어장치는 키패드나 제어 요소 없이 큰 디스플레이를 적용하였다. 이러한 점이 사용자들의 스마트폰을 통한 일상의 경험과 상통하여 쉽게 적응하였다. “이전에는 이러한 사항을 의식하지 못했습니다. 안드로이드폰이나 아이폰의 효과는 기계 엔지니어링의 현대화에도 결정적으로 작용하였습니다.“ 이제 관건은 ‚기계에 대한 전반적인 경험‘이라고 슈나이더는 언급한다. 이러한 작업이 기능한다면, 거기에서 오는 부가가치가 더욱 커진다. 운전자가 기계를 잘 제어하고 더욱 효율적으로 작업할 수 있기 때문이다. 우수한 사용성은 목표 지향적인 작업으로 이어진다. „기계로 작업하는 것도 흥미가 있어야 합니다. 그리고 어느 정도의 현대성을 전달해야 매력적인 작업 현장이 되고, 전문 인력 부족 시대에 대안이 될 수 있습니다. “(슈나이더)

ISO 표준 9241-210은 사용성 개념을 정의한다. 이 표준은 효과적이고 효율적이며 목표를 달성하기 위해 제품이 사용될 수 있는 범위로 설명한다. „우리는 긍정적인 사용자 경험을 추구하면서 이 주제를 다루고 있습니다.“(마헬 부르메스터, 슈투트가르트 미디어 대학 인간공학 및 사용성 교수) 그렇다면 다른 디자인 지식과 다른 방법이 필요하다. „긍정적인 사용자 경험은 역량과 연대감, 시뮬레이션과 같은 심리적 요구가 충족될 때에 나타납니다.“(마헬 부르메스터)

기술의 급격한 변화는 사고의 변화를 요구한다. 제품뿐만 아니라 전체 회사가 새롭게 설계되어야 한다. 예를 들어 독일의 중소기업 4.0 역량센터는 독일 연방 경제부가 자금을 지원하는 중소기업 디지털을 중심으로 사용성을 연구하고 한다. 컨소시엄 리더인 부르메스터는 인공지능, 중소기업 네트워킹, 사용성 및 사용자 경험과의 긴밀한 맞물림 속에 이 연구의 미래가 있다고 보고 있다.

인더스트리 4.0으로 인해 작업 현장이 크게 변화하고 있다. „이것은 우리에게 기회입니다. 우리는 합리적이라고 생각하는 것을 재설계하고 있습니다.“(부르메스터) 그렇게 되면 작업이 더 효율적이 될 뿐만 아니라 기준을 충족시키게 된다. 부르메스터는 이 점에 디지털화가 성공으로 이어질 수 있는 결정적인 요소가 있다고 하였다.