챗봇, 인공지능으로 고객 잡기

많은 새로운 기술적 발전으로 인해 개별적으로 고객에게 접근할 수 있는 시대가 열렸다. 가공분야에서 이러한 지능적 시스템에 높은 관심을 보이고 있다.

마르쿠스 뤼브잠(Marcus Ruebsam): SAP Hybris 시니어 부사장, 솔루션 매니지먼트 총괄 사장

우리의 일상적인 행동과 많은 결정이 점점 지능적인 인공지능의 지배를 받기 시작했다. 온라인 쇼핑의 경우 음성이 지원되고, 스마트폰에서는 얼굴이 감지되고, 무의식 주에 스마트기기와 어플리케이션과 상호작용을 하고 있다. 인공지능, 딥 러닝 그리고 고도로 발전된 챗봇을 통해 고객확보와 고객 상호작용에서 새로운 시대가 열렸다. 개별적인 소비자를 구체적으로 그리고 개별적으로 상호작용의 중심에 두는 것이 갈수록 중요해지고 있다. 다시 말해, 유리 같은 고객을 만들어 내는 것은 아니지만, 과도하거나 목적 없는 광고는 피할 수 있게 되었다.

미래의 상거래

챗봇은 자동화된 방식으로 고객요청에 답변하는 고도로 발달된 프로그램이다.

상거래는 앞으로 상황 별, 개인별 맞춤제안과 고도로 발전된 챗봇을 기반으로 할 것이다. 빅 데이터와 완벽한 컴퓨팅 성능으로 초기단계에서 고객의 성향을 파악하고 서비스할 수 있는 알고리즘 개발이 가능해졌다. 이러한 트렌드는 특히 전자상거래에서 큰 기회를 제공하고 있다. 지능적인 추적 도구는 오늘날 사용자의 행동을 파악할 수 있다. 소셜 미디어에서 풍부한 정보를 얻을 수도 있다. 이러한 방식으로 고객의 프로파일은 고객들의 디지털 활동을 통해 구축되고, 유사한 패턴을 따르는 다른 고객들의 기반으로 사용할 수 있다. 기업들은 실시간으로 데이터를 분석하여 고객이 원하는 것을 알 수 있다. 뿐만 아니라 지금까지의 구매패턴을 반영하여 고객들의 관심사를 예측하여 고유한 개인의 취향을 고객에게 제공할 수 있다. 이는 새롭고 개별화된 고객시대를 의미하며, 시장 참여자들에게는 성공의 열쇠를 제공한다. 하지만 고객에게 접근하고 관련정보로 상호작용하는 것은 동시에 개인정보 보호와 데이터 보호권리가 우선해야 한다.

2018년 5월부터 새로 시행되는 EU-DSGVO 가이드라인은 강력한 개인정보 보호를 목표로 하고 있다. 특히 전자 상거래는 새로운 고지 의무와 투명성 의무, 알림 의무로 인해 사용과 액세스 권한, 프로토콜 기록, 데이터의 저장, 유지 관리, 자체적인 개인정보 보호전략을 고객과 EU에도 공개해야 한다.

전자 상거래의 스마트 헬퍼

시리, 알렉사, 코르타나 등 구글 어시스턴트의 능력으로 인해 챗봇의 사용범위가 큰 주목을 받고 있다. 챗봇은 기술적, 재정적 장애물이 감소함으로써 급속한 발전을 이루어졌는데, 이는 음성 인식과 프로세싱의 발전 그리고 유비쿼터스 모바일 단말기 덕분이다. 이러한 기술의 발전은 통신 채널과 서비스 채널이 수용함으로써 엄청나게 가속화되었다. 챗봇은 반복적인 전자상거래 업무를 신속하게 처리하는 데에 가치가 있다. 팀 업데이트, 일정 관리, 고객 서비스, 온라인 쇼핑 조사, 구매 행동 등이 이에 해당한다. 기계학습을 통해 자동화가 더욱 지능화 되기 때문에, 고객 문제를 더욱 목적 지향적으로 그리고 더욱 신속하게 해결할 수 있다. 예상되는 챗봇의 장점은 다양하다. 지능적인 서비스를 제공하고, 조직적으로 서포트 비용을 낮추며, 기계학습과 지능적 정보관리를 조합하여 사용자에게는 새로운 긍정적인 경험을 가능하게 한다. 고객은 다양한 채널 사이에서 유동적으로 움직이기 때문에 챗봇은 옴니 채널 전략의 핵심요소가 된다. 디지털 어시스턴트와 챗봇은 고객을 조기에 확보하고 장기적으로 기업에 묶어두는 효과를 가지고 있다.

개별적인 고객시대

기계학습, 가상현실, 인공지능은 이제 흥미로운 공상과학 영화에서만 등장하는 상상의 것이 아니라 현실이 되고 있다. 시장을 선도하는 스포츠용품 제조업체들은 이미 자사고객에게 강력한 서비스를 제공하기 위해 인고지능을 사용하고 있다. 직원이 고객의 호출을 수신하면, 바로 고객의 주문과 고객정보를 확인할 수 있다. 예를 들면 고객이 마라톤 행사에 참가하는 추가적인 관련 고객정보를 획득할 수 있다. 기업은 인공지능을 통해 목적에 적합하게 고객을 돕고, 고객의 요청에 대한 추가적 지원을 제공할 수 있다. 고객은 피드백을 받는 시간을 단축할 수 있다. 기업의 입장에서는 목적에 맞는 정보를 고객에게 제공하여 고객만족과 재구매율이 높아지게 된다. 소비자를 관심의 중심에 두어야 한다는 것을 이해하는 기업들은 지속 가능하고 수익성 있는 고객기반을 확보하고 유지하고 확장하게 되고, 개별적인 고객시대에 성공적으로 자리매김할 수 있다.