실시간 원격 서비스를 통한 경쟁 우위

기계 및 플랜트 제조업체에게 고객의 생산 프로세스를 언제든지 확인할 수 있다면, 시스템이나 정비 및 유지보수에 문제가 발생할 경우 신속하게 도움을 줄 수 있다.

울리히 W. 샤마리(Ulrich W. Schamari)

Dematic Services의 르네 지클러는 최근 프랑크푸르트에서 열린 VDMA Teleservice 사용자 포럼에서 다음과 같이 언급하였다. „원격 정비는 실질적으로 실시간 분석을 의미합니다.“ 원격 정비가 과거에는 피동적인 경우가 많았다. 장애가 발생하면 고객은 관련 핫라인을 호출하고 고객 서비스를 요청했다. 과거 서비스 센터는 상태에 대한 정확한 정보를 제공받지 못해, 어림짐작과 추측에만 의존할 수 밖에 없었다. 데이터가 정확하지 않은 상태에서 문제 해결을 요청하면 확실하지 않은 방법을 설명할 수밖에 없었다. 반면 실시간 분석은 서비스 기술자가 기계나 시스템에 무슨 일이 일어나는지 정확하게 확인할 수 있어 이에 대한 올바른 대처가 가능하다. 해결책을 신속하게 전달할 수 있고, 실시간 모니터링을 통해 예측작업도 가능하다. 획득한 데이터는 장애를 제거하는 데에만 사용하는 것이 아니다. 급박한 문제를 해결해야 하는 경우가 아니더라도 시스템에 대한 데이터 연결을 유지할 수 있어, 작동중지의 단축만으로도 고객에게는 크나큰 경쟁우위를 점할 수 있다.

기계와 서비스를 패키지 솔루션으로 제공하다

Focke Packaging Solutions 하이노 페히트는 포장기계 제조사로써 원격 정비의 중요성을 설명하였다. „우리는 당사 포장시스템을 전세계에 판매하고 있으며, 그에 걸맞게 아프터 서비스를 제공하고 있습니다.“ 고객이 기대하는 것은 저렴한 장비진단과 정비 서비스이다. 이에 여러 국가에 약 100개의 포장라인과 포장기계를 포괄하는 서비스 센터를 개설하였다. 전용라인을 설치하고, 이 전용라인을 통해 지속적인 점검이 이루어진다. 서비스 기사가 출동하는 데 들어가는 경비와 시간을 상당부분 절감할 수 있다. 고도로 복잡한 장비에 원격 서비스가 기능하기 위해서는 시스템 구성단계에서 원격 서비스가 통합되어야 한다. 이를 위해 생산가동 시 발생하는 오류원인을 분석하고 원격 서비스를 이용한 장애제거를 연구한다.

자본재 분야에서 가용성 중심의 개별화된 사업모델을 위해 혁신적인 서비스 제품이 더욱 필요게 되었다. 새로운 서비스 모델을 연구하는 카이저스라우터른 공과대학의 크리스토프 헤르더는 기계와 서비스를 하나의 패키지로 제공해야 한다고 한다. „개별고객에게 전체적인 솔루션이 제공되어야 한다고 생각합니다.“ 공급자는 가용성지향 원격 서비스에서 특정 비율까지(일반적으로 98%) 시스템의 사용능력을 보장할 수 있다. 이 경우 시스템 가용성에 대해 비용을 책정할 수 있으며, 최고 수준의 원격 서비스를 보장한다. 서비스 공급자는 생산결과에 전적으로 책임진다. 이러한 형태의 고객 서비스는 공작기계의 경우에 특히 의미가 있다. 이러한 사업 모델의 목표는 가용성을 제공한다.

디지털화와 새로운 기술은 원격 서비스를 위한 새로운 비즈니스 모델을 실현하기 위해 필수적이다. Deckel Maho Pfronten의 롤프 케테머는 다음과 같이 강조한다. „기계에서 원격 서비스를 잘 구현하려면 각종 센서장치가 필요합니다.“ 또한 기계에서 나오는 모든 데이터를 저장하고 고객 서비스를 원격으로 처리하기 위해서는 클라우드 솔루션도 필요하다. 기계 제조사는 생산공정 중에 문제가 발생하거나, 서비스 작업이 발생할 때 자사제품이 어떻게 거동하는 지에 관심이 많다. 결국 고객 지원을 최적화하기 위한 것이다. 그런 관점에서 데이터에 대한 수요가 높아지고, 고객에게는 데이터 수집의 중요성을 설득할 필요가 있다. 이를 위해, 클라우드, 빅 데이터, EPR, 디지털화와 같은 개념들은 사용자의 불신을 극복해야 한다. 충분한 이유로 불안감을 해소해야 하고, 이를 위해 근본적인 근거가 필요하다.

안전한 IT 플랫폼이 필요하다

안전한 원격 서비스가 반드시 필요하다. 원격 서비스는 인더스트리 4.0 의 기초가 되기 때문이다. HMS Industrial Networks의 호르스트 랑에는 다음과 같이 설명한다. „본질적으로 안전한 IT 플랫폼을 확보해야 합니다.“ 이에 대한 다양한 컨셉트가 있다. 클라우드 기반 시스템의 경우 독자적인 저장 시스템이 대안을 형성해야 한다. 개별적인 서비스 프로세스에 대해서는 어떤 것이 올바른 방법인지 확인해야 한다. 데이터 백업과 관련된 결과는 동일해야 한다. 관건은 기계에서 형성된 데이터는 프로토콜을 통해 안전하게 전송해야 한다. 생산 환경은 각각 다른 제어시스템을 가지고 있으며, ERP 시스템과 EMS 시스템이 존재하고, 통신은 내부 네트워킹을 통해 이루어진다. 원격 서비스를 하려면 시스템은 외부 네트워크에 연결되어 있어야 한다. 이 경우 절대적으로 데이터 보안이 보장할 수 있는 라우터를 사용해야 한다.